Certifié Bureau Veritas depuis 2010, Valtus place l’excellence opérationnelle et l’amélioration continue au cœur de son modèle. Cette exigence structure chaque étape de la relation avec les clients et managers de transition qui nous font confiance. Pour mesurer la satisfaction et nourrir sa démarche qualité, Valtus s’appuie notamment sur le Net Promoter Score (NPS), un indicateur de référence largement reconnu à l’échelle internationale.
Le Net Promoter Score : un repère structurant de l’amélioration continue
Le Net Promoter Score est un indicateur développé par Fred Reichheld dans un article intitulé The One Number You Need to Grow paru en 2003 dans la Harvard Business Review. À présent largement utilisé par les entreprises de tous secteurs, partout dans le monde (dont deux tiers des entreprises Fortune 1000), le NPS mesure la propension des clients à recommander une marque et s’exprime sous la forme d’un score compris entre -100 et +100.
Le NPS constitue un indicateur synthétique, clair et comparable dans le temps. Il facilite le pilotage de la qualité tout en guidant les actions d’amélioration continue.
Un dispositif complet au service d’une expérience toujours plus qualitative
Afin de mesurer son NPS, Valtus s’appuie sur des enquêtes de satisfaction désormais entièrement digitalisées, adressées aux clients et aux managers de transition à l’issue de chaque mission. Cette collecte à chaud garantit une réactivité optimale et une lecture fidèle des situations vécues sur le terrain. Sur la base d’enquêtes communiquées en fin de mission, nous évaluons la satisfaction sur une échelle de 1 à 10 pour en déduire le NPS.
« Le management de transition repose sur une relation tripartite entre Valtus, le manager de transition et le client. C’est la qualité de cette relation qui détermine le succès d’une mission. Notre ambition n’est pas seulement de mesurer la satisfaction, mais de comprendre en permanence ce qui crée de la valeur pour chacun. Les retours recueillis nourrissent ainsi une démarche d’amélioration continue qui contribue directement à la réussite des missions et à la qualité globale de l’expérience délivrée. »
Delphine Barentin, Partner – Operational Excellence
Transformer les retours d’expérience en leviers de progrès
- Recueil des retours d’expérience des clients et des managers de transition via des questionnaires de satisfaction en ligne ;
- Recueil, lorsque nécessaire, de feedbacks complémentaires lors d’échanges téléphoniques individuels ;
- Analyse régulière des retours par les équipes Valtus et identification des opportunités d’amélioration ;
- Mise en place d’actions concrètes d’amélioration de l’expérience client et manager et suivi des résultats.
Au-delà du NPS, une démarche qualité ancrée dans la durée
La démarche qualité Valtus va au-delà de la mesure du Net Promoter Score. Elle se traduit par un ensemble de leviers mobilisés pour offrir un niveau d’exigence élevé tout au long des missions de management de transition.
- La Valtus Mentor Academy, un programme de mentorat conçu pour accompagner les managers de transition dans la réussite de leur première mission avec Valtus
- Des points de suivi réguliers tout au long de la mission, associant le client, le manager de transition et le Partner Valtus afin d’assurer l’atteinte des objectifs et la qualité de la collaboration ;
- Une labellisation Bureau Veritas, garantissant la formalisation, le suivi et l’amélioration continue des processus et des pratiques au travers de 6 critères.
« Le Partner s’engage activement aux côtés du client et du manager de transition à chaque étape de la mission. Cet accompagnement continu garantit l’alignement entre les objectifs fixés et les actions menées sur le terrain. Impliqué du premier au dernier jour, le Partner veille à la qualité et à la réussite de la mission. »
Jérôme Vercaemer, Senior Partner
Parce que l’excellence opérationnelle se construit dans la durée, Valtus fait de l’écoute et de la mesure de la satisfaction des outils au service d’un objectif plus large : offrir à ses clients comme à ses managers de transition une expérience à la hauteur des enjeux stratégiques qui leur sont confiés.
> Retours d’expérience clients
> Retours d’expérience managers de transition
